Gdyby stworzyć listę minusów działalności w branży e-commerce, na jej czele z pewnością znalazłaby się obsługa zwracanych produktów. Dla sprzedawców online są one prawdziwym utrapieniem. Na szczęście da się ograniczyć ich liczbę. W poniższym artykule podpowiadamy, jak zminimalizować ilość zwrotów i reklamacji w sklepie internetowym.
Jak wynika z badań, aż 30% wszystkich produktów kupowanych przez internet jest zwracanych. Wprawdzie dane te pochodzą ze Stanów Zjednoczonych, ale możemy być niemal pewni, że w Polsce jest dokładnie tak samo.
Z punktu widzenia sprzedawców, najwygodniej byłoby nie akceptować zwrotów. Niestety prawo wymusza na właścicielach sklepów obowiązek ich respektowania. Poza tym, jeśli byśmy nie pozwolili na zwrot, kupujący poszliby do konkurencji.
Dlaczego klienci zwracają produkty?
Warto na początku zastanowić się, jakie są przyczyny zwrotów w sklepie internetowym. Wg danych z raportu stworzonego przez firmę Merce, klienci zwracają towar w internecie, bo:
- Rozmyślili się (Niestety klient internetowy bywa kapryśny…)
- Produkt im nie odpowiada, albo nie podoba się
- Nie potrzebują już zakupionego produktu
- Za długo czekają na realizację zakupu
- Produkt jest niezgodny z opisem
Sposoby na zmniejszenie ilości zwrotów w sklepie internetowym
Jak widać, powody zwrotów bywają różne. Nie na wszystkie mamy wpływ. Skupmy się więc na tych działaniach, które możemy wykonać, by zminimalizować ilość zwracanych produktów.
Wideo i zdjęcia, które mówią więcej, niż słowa
Żyjemy w czasach kultury obrazkowej. Dobrze przygotowane treści wizualne mogą skutecznie zastąpić możliwość fizycznego doświadczania produktu. Warto jest więc dodać sporą ilość zdjęć i filmów, to na pewno pozwoli lepiej “poczuć” produkt przed umieszczeniem go przez klienta w koszyku.
Trzeba w tym miejscu dodać, że zdjęcia i materiały wideo muszą być odpowiednio zoptymalizowane! Cóż z tego, że będą one spełniać swoją funkcję ze sprzedażowego punktu widzenia, jeśli strona sklepu zacznie działać ociężale. To na pewno nie zwiększy ilości udanych zakupów w sklepie.
Doskonałym pomysłem może być umieszczenie zdjęć zadowolonych użytkowników, którzy już produkt kupili. Taki zabieg pełni ważną funkcję w kontekście budowania społecznego dowodu słuszności, na zasadzie: “inni są zadowoleni, będę i ja”.
[banner id=”28111″]
Opis, który nie kłamie
Przewaga zakupów stacjonarnych nad zakupami online tkwi w możliwości doświadczania. Idąc do galerii handlowej, kupujący może wyczuć własnoręcznie materiał, z którego są wykonane spodnie lub powąchać zapach perfum.
W internecie możliwość doświadczania jest ograniczona. Tutaj często strategiczną rolę odgrywa opis produktu. Wiadomo, że u każdego sprzedawcy rodzi się pokusa, by napisać, że sprzedawany produkt to prawdziwy Mercedes w swojej kategorii, ale to na pewno nie zmniejszy ilości zwrotów… Zwłaszcza gdy okaże się, że ten produkt Mercedesem wcale nie jest.
Trzeba więc przygotować opis w taki sposób, aby w pełni eksponował zalety produktu i korzyści płynące z jego użytkowania. Przy czym bez wyolbrzymiana. Opis powinien też szczegółowo opisywać te wszystkie suche informacje na temat sprzedawanego towaru. Mowa o rozmiarze, kolorze, wadze itd. Ich brak lub nieprecyzyjne przedstawienie bywa często powodem zwrotów. Jeśli nie mamy czasu samodzielnie tworzyć tekstów na strony produktowe, możemy skorzystać ze wsparcia copywritera.
Opinie zadowolonych klientów
Podobny efekt do tego, jaki wywołuje prezentacja zdjęć zadowolonych klientów, mogą wywołać ich opinie. Pełnią one podobną funkcję – stanowią społeczny dowód słuszności.
Jeszcze lepszy efekt można uzyskać, jeśli pozwolimy użytkownikom na stronie produktowej pisać samodzielnie takie spostrzeżenia. Z drugiej strony może to być niebezpieczny zabieg, gdy okaże się, że wielu klientów w sekcji komentarzy wylewa swoje żale po zakupie. Każde z takich posunięcie należy dobrze przemyśleć.
Pozwól klientowi skontaktować się z Tobą
Zdarza się, że użytkownik nie znajduje na stronie produktowej odpowiedzi na nurtujące go pytania. Dodatkowo wie doskonale, że w razie czego, będzie mógł zwrócić produkt. W takich sytuacjach przed zwrotem może nas uchronić wyraźnie zamieszczona sekcja z możliwością kontaktu jeszcze przed zakupem.
Powyższy przykład umożliwia kontakt za pośrednictwem czatu. Być może czat nie jest najlepszym rozwiązaniem, bo klient, którego dzieli jedno kliknięcie od dodania produktu do koszyka, być może woli uzyskać natychmiastową odpowiedź, dzwoniąc przez telefon. Obecnie jest wiele różnych rozwiązań – można również umieścić formularz, w którym klient podaje swój numer, a za chwilę ktoś ze sklepu do niego oddzwania.
Poznanie powodu zwrotów lekcją na przyszłość
Warto wiedzieć, czemu klienci oddają produkty. Taka wiedza może pomóc wyeliminować elementy, które stoją za pewną częścią zwrotów.
Nie należy zwlekać z zapytaniem. Warto od razu skontaktować się z klientem, który odesłał produkt do naszego sklepu. Im później to zrobimy, tym informacje przekazane przez klienta mogą być mniej autentyczne.
Jak wyciągnąć nauczkę ze zwrotów w e-sklepie?
Pamiętaj, że zwrot produktu nie oznacza, że klient nie chce mieć nic wspólnego z Twoją marką. Chociaż tak też bywa. Jak wyżej wspomnieliśmy, powody zwrotów bywają różne. Dlatego warto jest budować pozytywne relacje nawet z klientami, którzy zwracają produkt.
Najważniejsze, by klientom maksymalnie możliwie ułatwić zwrot. Jeśli proces jest skomplikowany, nie pracujemy na dobre imię naszego sklepu. Przeciwnie. Zniechęcamy do siebie potencjalną grupę docelową. Dlatego pamiętajmy: im łatwiej oddać produkt, tym nasz sklep lepiej wypada w oczach klienta.
Warto też skorzystać z komunikacji SMS z klientami, którzy zwracają produkty. Możemy — tak jak było mówione wcześniej — zapytać o powód zwrotu. Poprosić o ocenę procesu zakupowego. W zamian za opinie można zaproponować takiemu klientowi np. rabat na kolejne zakupy.
Podsumowanie: Jak zmniejszyć ilość zwrotów i reklamacji?
Musimy być tego świadomi, że nigdy nie uda nam się w 100% wyeliminować zwrotów w naszym sklepie. Zawsze się ktoś znajdzie, kto będzie chciał skorzystać ze swojego prawa zwrotu. Trzeba jednak robić wszystko, co w naszej mocy, aby liczba zwracanych produktów była możliwie niska.