Czasami w naszych szkoleniach pada hasło “potrzebujesz tylko 2 godzin dziennie.”. Czy to jednak prawda? Na jakiej podstawie możemy tak twierdzić?

Czas obsługi sprzedaży internetowej zależy od bardzo wielu czynników. Dlatego potrafi wahać się od wspomnianych 2 godzin do nawet 8, w zależności od tego na jakim etapie jest nasz biznes, ile mamy aukcji, kanałów sprzedaży, zapytań od klientów, czy zwrotów. Najważniejsze jest jednak rodzaj sprzedawanych produktów. Procent zwrotów jest różny dla różnych branż. O niektóre produkty klienci pytają częściej niż o inne. Bardzo ważną kwestią jest również odpowiednia organizacja pracy oraz to ile pracy wykonujemy sami, a ile oddelegowujemy komuś innemu. 

Jaki produkt sprzedajesz?

Od tego będzie zależała ilość zapytań od klientów. Jak mówi Kamil w swoim filmiku, jeśli sprzedajesz pościel, w kilku albo kilkunastu wariantach kolorystycznych, z różnych materiałów, to możesz dostawać wiele zapytań – “Czy poduszka szersza o 2 cm będzie pasować do tej poszewki?”.

Jeśli dodatkowo nie ustawiłeś na Allegro możliwości wyboru konkretnych wariantów, a klient będzie je wybierał dopiero w mailu, czas obsługi znowu się zwiększa.

Zasada: Im prostszy produkt, im mniej wariantów tego produktu, tym prostsza obsługa zamówień i tym mniej zapytań od klientów.

Bardzo ważny jest również dokładny opis.  Dobry opis powinien odpowiadać na najczęstsze pytania i rozwiać najczęstsze wątpliwości potencjalnych klientów. Tym samym, im dokładniejszy opis, tym mniej zapytań o dany przedmiot, a więc – mniej czasu musimy poświęcić na obsługę naszego biznesu.

Przykładowo: Jeśli sprzedajesz myszkę bezprzewodową, to zawrzyj w opisie, czy zestaw zawiera baterie.

Ile zwrotów generuje dana branża produktów?

Każdy zwrot to dodatkowa praca dla Ciebie – konieczność skorygowania faktury, wysłania pieniędzy do klienta, przyjęcia zwracanego produktu, a następnie ponownego wysłania (jeśli nie jest wadliwy). 

Największy współczynnik zwrotu odnotowuje branża odzieżowa i obuwnicza. Każdemu zależy na tym, by jego buty były dobrze dopasowane. Może to być problematyczne, bo rozmiary ubrań i butów nie są zestandaryzowane. Numer 43 dla Nike i dla Adidasa to nie to samo.

Z drugiej strony są również branże produktów, w których zwrotów prawie nie ma. Jeśli ktoś cały rok czekał na sezon grillowy, nie będzie go tak bardzo martwił brak 1 śrubki (jeśli bez niej grill stoi), smażona kiełbasa będzie ważniejsza. 

Rada – skumulowanie obsługi klienta i zamówień

Jeśli sprawdzasz swoją skrzynkę odbiorczą co kilka minut, rozpraszasz się tym samym i Twoja praca traci na efektywności. Zdecydowanie lepiej jest wyznaczyć sobie konkretne godziny w ciągu dnia, które poświęcisz właśnie na obsługę klienta i zamówień.

Taka metoda pracy nazywa się batching i polega na kumulowaniu podobnych zadań i wykonywaniu ich w określonym przedziale czasowym.

Outsourcing i szablony

Pamiętaj, że sprzedaż w Internecie wymaga księgowania, a księgowanie wymaga czasu. Dlatego, jeśli chcesz go zaoszczędzić skorzystaj z pomocy dobrego biura księgowego. 

Outsourcing możesz wykorzystać również w przypadku odpowiadania na pytania klientów. Jeśli masz ich wystarczająco dużo i generujesz wystarczająco dużo zysków, pomyśl o infolinii lub zatrudnieniu kogoś w roli pomocy klienta. 

Jeśli jednak chcesz samemu odpowiadać na pytania swoich klientów to polecam stworzyć szablony odpowiedzi. Pytania bardzo często się powtarzają, Twoje odpowiedzi też mogą. Pozwoli to zaoszczędzić czas, bo nie będzie konieczności pisania nowego, oryginalnego maila na każde zapytanie. 

Łącząc to z opisaną wyżej metodologią pracy – batchingiem, możemy usprawnić i tym samym przyspieszyć proces obsługi klienta.

Podsumowując – trudno jednoznacznie stwierdzić ile czasu zajmuje obsługa klienta przy sprzedaży w Internecie. Wiele zależy od rodzaju sprzedawanych produktów, branża odzieżowa generuje na przykład zdecydowanie więcej zwrotów niż branża artykułów ogrodowych. O niektóre produkty klienci mogą też pytać częściej, warto więc zadbać o wyczerpujący opis, w którym odpowiemy na jak najwięcej potencjalnych pytań.

Nie zapominajmy również o znanej maksymie “Czas to pieniądz”. Jeśli dysponujesz tym drugim, a tym pierwszym nie to pomyśl o zatrudnieniu kogoś w roli pomocy klienta.

Chcąc jednak działać na swoją rękę pamiętaj o stworzeniu szablonów odpowiedzi i dobrej organizacji pracy, wtedy obsługa klienta faktycznie nie zajmie Ci dłużej niż 2 godziny dziennie.