Zakupy w e-sklepach są szybkie, wygodne i zwyczajnie przyjemne. Dotyczy to jednak jedynie serwisów e-commerce dbających o standardy obsługi klienta — o czym warto pamiętać w tym zakresie?

Według raportu E-commerce w Polsce 2019 opracowanego przez Gemius Polska, w 2019 roku liczba użytkowników internetu, którzy dokonali zakupów online, wzrosła do 62%. Oznacza to, że ponad połowa internautów aktywnie poszukuje usług i produktów w kanałach online. W takich warunkach rynkowych w siłę rosną nie tylko giganci e-handlu, tacy jak Allegro, OLX czy Zalando. Są nimi również wszyscy mali czy średni przedsiębiorcy, którzy na swoje sklepy internetowe potrafią spojrzeć z perspektywy klienta i zaoferować mu pozytywne doświadczenia zakupowe.

 

Obsługa klienta w sklepie internetowym – o jakich e-sklepach wolimy zapomnieć?

 

Współcześni e-konsumenci chcą kupować szybko i wygodnie, również przy pomocy urządzeń mobilnych. Pragną mieć dostęp do preferowanych form dostawy, ofert specjalnych, spersonalizowanych reklam oraz całodobowej pomocy technicznej. Raport „E-commerce w Polsce 2019” wśród głównych czynników obniżających wiarygodność e-działalności, zniechęcających do zakupów, wymienia:

• brak mobilnej, responsywnej wersji e-sklepu (aż 61% użytkowników kupuje produkty i usługi przy pomocy smartfona, a 21% wykorzystuje w tym celu tablet);
• problemy w funkcjonowaniu witryny, nieczytelna lub nierzetelna oferta;
• brak wielokanałowej obsługi klienta (np. telefonicznie, mailowo, przy pomocy chatu na stronie i z wykorzystaniem mediów społecznościowych);
• wysokie koszty przesyłki lub brak preferowanych form dostawy produktów;
• brak personalizacji oferty;
• negatywne opinie internautów.

 

[banner id=”28111″]

 

Elementy ułatwiające zakupy w naszym sklepie

 

Obsługa klienta e-commerce rozpoczyna się już na etapie wyświetlenia witryny sklepu internetowego. Nietrudno wyobrazić sobie reakcję użytkownika smartfona, gdy trafia na nienowocześnie wyglądającą stronę, na której ma problemy z rejestracją, natrętne reklamy co kilka sekund zasłaniają mu ekran, a po wybraniu produktu nie wie, w jaki sposób za niego zapłacić.

 

Łatwość realizacji zakupów

 

Strony sklepów internetowych służą przede wszystkim sprawnemu sfinalizowaniu zakupu. Aby usprawnić ten proces, powinniśmy:

• sami prześledzić ścieżkę klienta w naszym sklepie: sprawdzić, czy bez trudu jesteśmy w stanie wybrać produkt, dodać go do koszyka, a następnie dokonać wygodnej i szybkiej płatności.
• Zadbać o prędkość ładowania naszej strony.
• Upewnić się, że produkty, które znajdują się w sklepie, są faktycznie dostępne w magazynie.

 

Komunikuj się z klientem

 

W dalszej kolejności należy zadbać o odpowiednią komunikację, czyli kanały, w których klient będzie mógł dowiedzieć się, kiedy otrzyma zamówiony produkt, w jaki sposób może dokonać zwrotu oraz jak skorzystać z oferty specjalnej.

Warto zadbać o dostępność konsultantów telefonicznych. Warto postawić na telefoniczną obsługę klienta — jeżeli chodzi o zakupy, klienci lubią mieć możliwość porozmawiania z drugą osobą.

Aby usprawnić komunikację z klientem, możemy zintegrować stronę naszego sklepu z Messengerem, lub nawet stworzyć własny chatbot. Duże serwisy już teraz korzystają z inteligentnych botów, które na e-sklepowym czacie pomagają klientom rozwiązywać podstawowe problemy techniczne. 

Standardem powoli stają się też tzw. powiadomienia push, czyli krótkie zautomatyzowane wiadomości, które zawierają informację o statusie zamówienia i są wyświetlane bezpośrednio w przeglądarce internetowej lub w aplikacji.

 

Dostosuj stronę do urządzeń mobilnych

 

Technologie mobilne to przyszłość, dlatego jak najszybciej warto przestawić się na responsywność, czyli dostosować e-sklep do możliwości smartfonów i tabletów.

Musimy też pamiętać, że Google zwraca szczególną uwagę na responsywność stron — czyli to, jak ona prezentuje się ona na wyświetlaczach urządzeń o różnych rozmiarach. Tak więc responsywność strony to warunek konieczny, jeśli chcemy zadbać o komfort naszych klientów — poprawiając przy tym pozycję w wynikach wyszukiwania Google.

 

Użyj narzędzi marketingu internetowego

 

Nierzadko zdarza się, że klienci w trakcie dokonywania zakupów z różnych powodów rezygnują z nich. Pojawia się temat tzw. Porzuconych koszyków. 

Warto wykorzystać narzędzia marketingu internetowego, aby im przypomnieć o tych zakupach. Można do tego wykorzystać remarketing — klient zobaczy za kilka dni reklamę produktu, który chciał kupić. Jeśli zaś klient jest w naszej bazie email — możemy o zakupach przypomnieć w kampani email marketingowej.

Dobrą praktyką jest też zbieranie informacji o zainteresowaniach klienta bądź jego lokalizacji. Na ich podstawie możliwe staje się spersonalizowanie oferty sklepu internetowego – wyświetlanie reklam dopasowanych do aktualnych potrzeb bądź newsletterów z ofertą rabatową na ulubiony asortyment. Tego rodzaju funkcjonalności znajdziemy w najpopularniejszych systemach automatyzacji marketingu e-commerce.

Spraw by klient nie miał pytań

 

Użytkownicy preferują sklepy internetowe z kompletem informacji. Szczególnie ważne są rzetelne i atrakcyjne wizualnie podstrony produktów – ze zdjęciami wysokiej jakości, opisem najważniejszych cech, informacją na temat zawartości pudełka czy warunkami gwarancji. Znaczenie dla wiarygodności sklepu ma natomiast czytelna informacja o warunkach zwrotu, reklamacji, rodzajach dostawy oraz obecność regulaminu i danych teleadresowych.

 

Pozwól klientowi kupować bez rejestracji

 

Trendem sprzedaży online są transakcje bez rejestracji klienta, skracające proces zakupowy do kilku kliknięć. Nieraz zdarza się, że osoby rezygnują z zakupów w danym sklepie tylko dlatego, bo muszą się zarejestrować.

 

WEŹ UDZIAŁ W PROFESJONALNYM KURSIE GOOGLE ADS DLA E-COMMERCE

Chcąc poprawić obsługę klienta w sklepie internetowym, warto więc łączyć nowoczesną infrastrukturę witryny z personalizacją oferty i ekspresową realizacją zamówień. Warto zadbać o ten obszar naszego biznesu, bowiem jest to element budowania przewagi rynkowej. Istnieje spora szansa, że zadowolony klient wróci do naszego sklepu.