Zwroty produktów to nieodłączny element handlu przez internet. O ile w klasycznym modelu temat ten nie budzi większych wątpliwości, tak jeśli chodzi o dropshipping, zwroty dla wielu osób wydają się być tematem niejasnym.

[banner id=”28111″]

Na wstępie warto zaznaczyć, że już na etapie wyboru branży, w której chcemy handlować, powinniśmy brać pod uwagę częstość zwrotów danego typu produktów — pewne branże cechuje szczególnie wysoki odsetek zwrotów, z kolei w innych są one rzadkością.

Z pewnością kategorią, w której klienci często zwracają zakupiony towar jest odzież. Nieco rzadziej, ale nadal często klienci zwracają towar w kategorii elektronika.

Warto więc wybór branży rozpatrywać w kontekście statystycznej ilości zwrotów.

Są też branże, w których odsetek zwrotów jest zdecydowanie niższy. Przykładowo gdy ktoś kupuje wentylator w upalne dni, najpewniej nie zechce go zwracać.

14 dni na zwrot towaru

Warto pamiętać, że każdemu klientowi, który dokonał zakupu na odległość — na mocy ustawy o prawach konsumenta, przysługuje 14-o dniowy okres odstąpienia od umowy (liczony od dnia otrzymania produktu) bez podawania powodu — dotyczy to również dropshippingu.

Trzeba również pamiętać, że w sytuacji gdy naszym klientem była inna firma, wtedy nie przysługuje jej prawo 14-o dniowego okresu zwrotu.

Ważne jest, aby ustalić z hurtownią, czy w ramach prawa odstąpienia od umowy w okresie 14 dni od zakupu, przyjmuje ona zwroty. Kwestię tę należy indywidualnie ustalać — część hurtowni zgadza się na przyjęcie zwrotów, jednak nie wszystkie.

W tym miejscu warto jeszcze raz wspomnieć, jak ważny jest wybór branży — sytuacja, w której klient zwraca nam kosztowny produkt, którego hurtownia nie przyjmuje, może być dla nas z finansowego punktu widzenia sporym problemem. Musimy wtedy liczyć, że prędko uda nam się go sprzedać komuś innemu.

Inaczej sytuacja ma się, gdy produkt jest wadliwy — wtedy nawet jeśli hurtownia nie przyjmuje zwrotów na podstawie 14-o dniowego okresu odstąpienia od umowy, klient może dochodzić swoich praw na mocy rękojmi lub gwarancji.

Rękojmia

Najogólniej tłumacząc — rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne towaru. To co ważne, w świetle prawa odpowiedzialność ta spoczywa tylko na sprzedawcy. Tak więc klient będzie dochodził swoich praw u nas, my z kolei możemy w hurtowni. Na mocy prawa unijnego okres rękojmi wynosi 24 miesiące od daty dostarczenia produktu.

Należy pamiętać, że rękojmia obowiązuje również w przypadku towaru używanego — wtedy wynosi 12 miesięcy.

Klient z tytułu rękojmi może żądać:

• Wymiany produktu na nowy;
• Naprawy produktu;
• Zwrotu części ceny całkowitej;
• Odstąpienia od umowy w przypadku wad istotnych;

Gwarancja

Kolejnym prawem klienta jeśli chodzi o zwroty w dropshippingu jest gwarancja. Tutaj gwarantem może być producent, hurtownia, lub my sami jako sklep internetowy. Gwarancja nie jest obligatoryjnym narzędziem dochodzenia racji klienta w świetle prawa. Stanowi dobrą wolę gwaranta.

Zakres praw klienta w przypadku gwarancji, jest mniejszy niż ma to miejsce przy rękojmi. Tutaj klient może żądać wymiany, albo naprawy towaru.

Jak sobie radzić ze zwrotami w dropshippingu?

Jeszcze zanim sprzedamy jakikolwiek produkt, powinniśmy szczegółowo zapoznać się z polityką zwrotów naszych dostawców. Pozwoli nam to od razu odpowiednio zareagować, gdy dojdzie do problematycznej sytuacji.

W przypadku zwrotów musimy pamiętać — interes klienta jest priorytetem. Musimy działać w taki sposób, aby zminimalizować jego niezadowolenie. A może nawet — kto wie — odwieść go od planowanego zwrotu.

Warto okazać kupującemu zainteresowanie — zapytać, dlaczego chce zwrócić produkt. Oczywistym jest, że jeśli produkt jest wadliwy, wtedy nie ma żadnej dyskusji — musimy spełnić oczekiwania klienta. Wtedy również my możemy domagać się w hurtowni zwrotu pieniędzy z tytułu rękojmi.

Gdy produkt jest uszkodzony, warto poprosić klienta o przesłanie zdjęcia towaru.

Na koniec jeszcze raz warto wspomnieć o znaczeniu, jakie w kontekście zwrotów ma wybór branży. O ile wcześniej mówiliśmy, że są branże, w których ilość zwrotów jest niewielka, warto też wiedzieć, że są pewnie towary nieobjęte ustawowym 14-o dniowym prawem zwrotu. Mowa o m.in.

• Lekach;
• Kosmetykach;
• Żywności;
• Treściach cyfrowych;
• Płytach CD/DVD;
• Bielizna;
• Bilety;

Podsumowując, zwroty w handlu internetowym są nieuniknione — gdy znamy dokładnie prawa, jakie przysługują klientowi i politykę zwrotów naszych dostawców, możemy odpowiednio przygotować się na sytuację, w których klient będzie chciał odesłać zakupiony towar.