Zwroty produktów to nieodłączny element handlu przez internet. O ile w klasycznym modelu temat ten nie budzi większych wątpliwości, tak jeśli chodzi o dropshipping, zwroty dla wielu osób wydają się być tematem niejasnym.
Na wstępie warto zaznaczyć, że już na etapie wyboru branży, w której chcemy handlować, powinniśmy brać pod uwagę częstość zwrotów danego typu produktów — pewne branże cechuje szczególnie wysoki odsetek zwrotów, z kolei w innych są one rzadkością.
Z pewnością kategorią, w której klienci często zwracają zakupiony towar jest odzież. Nieco rzadziej, ale nadal często klienci zwracają towar w kategorii elektronika.
Warto więc wybór branży rozpatrywać w kontekście statystycznej ilości zwrotów.
Są też branże, w których odsetek zwrotów jest zdecydowanie niższy. Przykładowo gdy ktoś kupuje wentylator w upalne dni, najpewniej nie zechce go zwracać.
14 dni na zwrot towaru
Warto pamiętać, że każdemu klientowi, który dokonał zakupu na odległość — na mocy ustawy o prawach konsumenta, przysługuje 14-o dniowy okres odstąpienia od umowy (liczony od dnia otrzymania produktu) bez podawania powodu — dotyczy to również dropshippingu.
Trzeba również pamiętać, że w sytuacji gdy naszym klientem była inna firma, wtedy nie przysługuje jej prawo 14-o dniowego okresu zwrotu.
Ważne jest, aby ustalić z hurtownią, czy w ramach prawa odstąpienia od umowy w okresie 14 dni od zakupu, przyjmuje ona zwroty. Kwestię tę należy indywidualnie ustalać — część hurtowni zgadza się na przyjęcie zwrotów, jednak nie wszystkie.
W tym miejscu warto jeszcze raz wspomnieć, jak ważny jest wybór branży — sytuacja, w której klient zwraca nam kosztowny produkt, którego hurtownia nie przyjmuje, może być dla nas z finansowego punktu widzenia sporym problemem. Musimy wtedy liczyć, że prędko uda nam się go sprzedać komuś innemu.
Inaczej sytuacja ma się, gdy produkt jest wadliwy — wtedy nawet jeśli hurtownia nie przyjmuje zwrotów na podstawie 14-o dniowego okresu odstąpienia od umowy, klient może dochodzić swoich praw na mocy rękojmi lub gwarancji.
Rękojmia
Najogólniej tłumacząc — rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne towaru. To co ważne, w świetle prawa odpowiedzialność ta spoczywa tylko na sprzedawcy. Tak więc klient będzie dochodził swoich praw u nas, my z kolei możemy w hurtowni. Na mocy prawa unijnego okres rękojmi wynosi 24 miesiące od daty dostarczenia produktu.
Należy pamiętać, że rękojmia obowiązuje również w przypadku towaru używanego — wtedy wynosi 12 miesięcy.
Klient z tytułu rękojmi może żądać:
- Wymiany produktu na nowy;
- Naprawy produktu;
- Zwrotu części ceny całkowitej;
- Odstąpienia od umowy w przypadku wad istotnych;
Gwarancja
Kolejnym prawem klienta jeśli chodzi o zwroty w dropshippingu jest gwarancja. Tutaj gwarantem może być producent, hurtownia, lub my sami jako sklep internetowy. Gwarancja nie jest obligatoryjnym narzędziem dochodzenia racji klienta w świetle prawa. Stanowi dobrą wolę gwaranta.
Zakres praw klienta w przypadku gwarancji, jest mniejszy niż ma to miejsce przy rękojmi. Tutaj klient może żądać wymiany, albo naprawy towaru.
Jak sobie radzić ze zwrotami w dropshippingu?
Jeszcze zanim sprzedamy jakikolwiek produkt, powinniśmy szczegółowo zapoznać się z polityką zwrotów naszych dostawców. Pozwoli nam to od razu odpowiednio zareagować, gdy dojdzie do problematycznej sytuacji.
W przypadku zwrotów musimy pamiętać — interes klienta jest priorytetem. Musimy działać w taki sposób, aby zminimalizować jego niezadowolenie. A może nawet — kto wie — odwieść go od planowanego zwrotu.
Warto okazać kupującemu zainteresowanie — zapytać, dlaczego chce zwrócić produkt. Oczywistym jest, że jeśli produkt jest wadliwy, wtedy nie ma żadnej dyskusji — musimy spełnić oczekiwania klienta. Wtedy również my możemy domagać się w hurtowni zwrotu pieniędzy z tytułu rękojmi.
Gdy produkt jest uszkodzony, warto poprosić klienta o przesłanie zdjęcia towaru.
Na koniec jeszcze raz warto wspomnieć o znaczeniu, jakie w kontekście zwrotów ma wybór branży. O ile wcześniej mówiliśmy, że są branże, w których ilość zwrotów jest niewielka, warto też wiedzieć, że są pewnie towary nieobjęte ustawowym 14-o dniowym prawem zwrotu. Mowa o m.in.
- Lekach;
- Kosmetykach;
- Żywności;
- Treściach cyfrowych;
- Płytach CD/DVD;
- Bielizna;
- Bilety;
Podsumowując, zwroty w handlu internetowym są nieuniknione — gdy znamy dokładnie prawa, jakie przysługują klientowi i politykę zwrotów naszych dostawców, możemy odpowiednio przygotować się na sytuację, w których klient będzie chciał odesłać zakupiony towar.
Chciałbym dowiedzieć się czegoś więcej na temat sprzedaży internetowej. Jak to się odbywa oraz na czym polega.
Witam,
artykuł nie zawiera pełnych informacji dotyczących odstąpienia od umowy w przypadku zakupu treści cyfrowych co może wprowadzać konsumenta lub osoby chcące sprzedawać takie treści w błąd.
Jako konsument w rozumieniu Kodeksu Cywilnego przysługuje mi zwrot w przypadku zawarcia umowy na odległość ( art. 27. Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta). Odstąpienie od umowy dotyczy również treści cyfrowych:
Art. 36.
Konsument nie ponosi kosztów:
…
2) dostarczania treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli:
a) konsument nie wyraził zgody na spełnienie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy lub
b) konsument nie został poinformowany o utracie przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy w chwili udzielania takiej zgody, lub
c) przedsiębiorca nie dostarczył potwierdzenia zgodnie z art. 15 ust. 1 i art. 21 ust. 1.
Pozdrawiam,
Paweł Gałkowski